Назад

Потребительский терроризм - не так страшен, как его рисуют

 

В.Г. Савенко, ООО «Центр Независимой Экспертизы», Брянск

 

Речь в данной статье пойдёт не о добросовестных покупателях и недобросовестных продавцах, а, наоборот – о добросовестных продавцах и недобросовестных покупателях. Из практики работы «Центра Независимой Экспертизы» можно сделать вывод, что в среднем по всем группам промышленных товаров от 20 до 30% случаях выхода товаров  из их рабочего состояния виноваты потребители. Хотя по отдельным группам товаров, например, сотовые телефоны, их доля значительно меньше.

«Центр Независимой Экспертизы» не поддерживает ни одну из сторон – ни продавца, ни потребителя. У него один критерий – объективность и он руководствуется при этом только положениями законодательных актов и нормативных документов. При этом все наши замечания, пожелания, наблюдения могут быть полезны в равной мере, как потребителям, так и продавцам.

 

С принятием Закона «О защите прав потребителей» у потребителей появилась возможность в законодательном порядке отстаивать свои интересы.

И никто не будет спорить, что это хорошо – и тогда, на момент принятия закона, и сейчас рынок наводнён недоброкачественными товарами и недобросовестными продавцами. И конечно, в такой ситуации закон в том виде, в котором он есть необходим.

         Но есть хорошая русская поговорка о палке с двумя концами. Защищая интересы потребителей, закон практически не дает прав продавцам. Ведь сам закон построен по принципу презумпции виновности продавца (изготовителя). Из этого следует, что защищаться  от потребителей и доказывать качественность проданного товара обязан продавец или изготовитель. Но поскольку до изготовителя далеко, то все тяготы ложатся на плечи продавца.

         Коль скоро государство декларировало лозунг «Покупатель всегда прав», то в наше время находятся такие потребители, которые этот лозунг принимают дословно и, невзирая на обстоятельства, хотят во всех своих бедах объявить продавца, даже если купленный ими товар был испорчен самим потребителем случайно или преднамеренно.

         Глубокое знание законодательных актов, напористость и нежелание продавцов связываться с такими потребителями породили во взаимоотношениях продавцов с потребителями новое понятие – потребительский терроризм. Потребительский терроризм заключается в том, что потребитель случайно или умышленно повредив товар, пытается либо поменять его, либо расторгнуть договор купли-продажи и получить назад свои деньги. При этом потребитель не ограничивается  первыми двумя требованиями – потребитель стремиться ещё получить и неустойку за несвоевременное удовлетворение своих «законных» требований и взять солидный куш за моральный вред.

В основе появление потребительского терроризма лежат ряд факторов. Первым и основным, на наш взгляд, является несовершенство законодательных актов, неконкретность понятий, терминов и определений. Вторым, не менее важным фактором является неполные сведения об изготовителе, неудовлетворительная маркировка, неконкретные требования по эксплуатации товара, отсутствие указаний по уходу, обслуживанию, по времени работы, нагрузках, гарантийных сроках и сроках службы товара и т.д. Третьим фактором является процесс непосредственно продажи – правильное оформление документов, выдача кассового и товарного чеков, отметки в технической документации (паспорт, гарантийный талон и пр.).

Все вместе или каждый в отдельности эти факторы позволяют потребителю находить «брешь» и «качать» свои права.

Иногда потребителю достаточно проявить  «настойчивость» и требовать свои «законные» права без всяких оснований, руководствуясь единственным принципом – а у меня сломалось или просто я хочу новую вещь. У продавцов появился термин «взять на прокат», т.е. покупают, к примеру, туфли, носят 29 дней, а потом приходят с претензиями и требованиями замены товара.

Конечно, доля потребителей живущих под флагом потребительского терроризма ещё невелика. Однако за пятилетний период работы «Центра Независимой Экспертизы» можно утверждать, что такие потребители в Брянской области есть.

Так одна покупательница долгое время терроризировала продавца кожаных курток на Бежицком рынке. Она покупала куртку и через (20 – 30) дней приходила на рынок, устраивала громкий скандал, утверждая, что ей продали некачественную куртку, которая порвалась. Так продолжалось несколько раз, пока продавец не принесла на экспертизу «порванную» куртку. Экспертиза убедительно доказала, что куртка была порвана в процессе небрежной эксплуатации. После представления покупателю документального подтверждения её неправоты, покупательница больше на глаза продавцу не показывалась. В практике работы «Центра Независимой Экспертизы» было несколько случаев, когда сломав случайно или преднамеренно у обуви каблуки, потребители требовали возмещения всех затрат – и стоимости обуви, и неустойки, и морального вреда. Экспертам пришлось долго поработать над обувью, найти и проанализировать характерные следы механического воздействия на каблуки и доказать, что обувь была разрушена либо небрежной эксплуатацией, либо преднамеренно. К чести потребителей следует отметить, что, прочитав убедительные заключения экспертов, они признались в содеянном. Однако факт остаётся фактом.

Уронив нож в загрузочную горловину электромясорубки, покупательница пыталась убедить экспертизу в том, что нож проник через червячный вал...

Что же необходимо делать продавцам, чтобы избежать потребительского терроризма или ослабить его воздействие?

         Само собой разумеется, что закон «О защите прав потребителей» переделать  сразу невозможно. Тогда остаётся только одно – максимально соблюдать закон, не давая повода потребителям на потребительский терроризм.

         О том, что торговать нужно только качественным товаром и соблюдать при этом правилами торговли, утверждёнными постановлением правительства Российской Федерации мы говорить не будем. Речь пойдёт о том, как доказать потребителю несостоятельность его требований. И путь здесь один, который, в частности, предусмотрен статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей» - проведение независимой экспертизы. Ни акт освидетельствования Сервисного центра или другого предприятия гарантийного ремонта не могут быть приняты как объективное независимое заключение, поскольку все гарантийные предприятия являются «полпредами» изготовителя. А вот заключение независимой экспертизы может быть тем аргументом, который примет во внимание суд. Тем более, что давая экспертное заключение, эксперт даёт подписку о предупреждении за ответственность за дачу заведомо ложного заключение по статье 307 Уголовного кодекса Российской Федерации. При этом законодательство предусматривает за дачу заведомо ложного заключение лишение свободы сроком до 2 лет. Поэтому, не смотря на то, кто оплачивает проведение экспертизы, ни один эксперт не пойдёт на фальсификацию экспертного заключения.  И ещё. Законодательством предусмотрено проведение повторной экспертизы в другой экспертной организации. В практике работы «Центра Независимой Экспертизы» были случаи, когда приходилось проводить экспертизу и в третий раз при наличии двух противоречивых заключений.

Да, проведение экспертизы требует моральных и материальных затрат, затрат времени, но  и не следует потакать нерадивым потребителям – от потакания они только «крепчают».

Чтобы борьба с нерадивыми потребителями была успешной, чтобы в результате своей победы получить компенсацию за проведение экспертизы, необходимо получить письменное согласие потребителя на проведение экспертизы. При этом необходимо довести до потребителя  содержание статьи закона о компенсации затрат на проведение экспертизы и, может быть, указать ориентировочную стоимость её проведения. На заявление потребителя дойти до самых высоких судебных инстанций продавцу не стоит пасовать, а смело доказывать свою правоту, в том числе и в судебном порядке. Иногда при требовании продавца дать согласие на проведение экспертизы, пыл потребителей остужается, чувство предстоящей ответственности  берёт верх и потребитель отказывается от своих притязаний.

По результатам работы «Центра Независимой Экспертизы» установлено, что в среднем у 50% товаров подвергшихся экспертизе  подтверждён производственный брак, у 38% недостатки товара образовались по вине потребителей, а у 12% заявленные дефекты вообще не подтвердились.

 

В.Г. Савенко – заместитель директора ООО «Центр Независимой Экспертизы»

 



Hosted by uCoz