Назад

Как предъявить претензию продавцу на некачественный товар и провести контроль его качества

 

В последнее время к нам всё чаще и чаще обращаются потребители, которые, обратившись к продавцу с недостатками товара и сдавшие продавцу или в сервисный центр свой товар для контроля качества, заявляют, что после контроля качества в товаре обнаруживаются следы влаги, механические повреждения, несанкционированное вмешательство третьих лиц и другие факторы, которые всю вину в возникновении недостатков в товаре возлагают на потребителя.

         При этом потребители клятвенно заверяют, что ничего подобного над своим товаром они не совершали. 

         По-человечески им хочется верить, но эксперт верит только фактам. А факты таковы, что при исследовании товаров после контроля качества эти самые следы влаги, механические повреждения, несанкционированное вмешательство третьих лиц и другие факторы имеют место быть. А вот когда и кем были созданы эти самые следы влаги, механические повреждения, несанкционированное вмешательство третьих лиц и другие факторы экспертиза дать ответ не может.

 Как же необходимо поступать, чтобы не было никаких сомнений в том, что выявленные вами в купленном товаре недостатки произошли не по вашей вине.

         Давайте всё по-порядку.

         В комментариях к Закону «О защите прав потребителей сказано:

«При обнаружении недостатка потребитель должен поставить продавца (изготовителя, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в известность об этом (извещение лучше произвести письменно, чтобы избежать последующих споров о дате обнаружения недостатка)» (здесь и далее курсивом выделены цитаты из соответствующих документов).

То есть, если вы обнаружили в купленном вами товаре недостатки, вам необходимо написать  и подать претензию на имя продавца. Пишите хоть на листочке в клеточку, но только никогда не пишите претензию на предложенном вам продавцом бланке, в котором вам необходимо будет заполнить только отдельные графы. За кажущейся простотой написания претензии на таком бланке скрывается много «подводных камней».

         Так, поставив подпись на бланке  вы в письменном виде соглашаетесь со всем тем, что в нём написано, в том числе и мелким, нечитаемым шрифтом - с тем, что ответ и решение по вашей претензии дадут не в течении отведенных законодательством 7 – 10 дней в зависимость от ваших требований, а в течении 20, 25, а то и 45 дней, поскольку данный срок будет в письменной форме оговорен соглашением сторон.

         Поставив подпись, вы соглашаетесь, что продавец от вашего имени отправит куда-то товар на контроль качества.

         Поставив подпись, вы даёте согласие, что продавец будет пользоваться вашими паспортными данными по своему усмотрению без вашего ведома.

В претензии необходимо указать факт покупки товара – когда, где и что было куплено, номер кассового и (или) товарного чека (не делайте ксерокопии

кассового чека, потому что сегодня в кассовых аппаратах используют красители, которые после ксерокопирования обесцвечиваются); укажите обнаруженные недостатки; укажите свои требования в соответствии со статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей».

         Подготовленную претензию следует вручить должным образом продавцу – с регистрацией (отметкой) о вручении на втором экземпляре претензии. В большой торговой сети это может быть входящий номер регистрации входящих документов с подписью должностного лица, указанием его должности, расшифровки подписи и указанием даты. Вручая претензию предпринимателю, укажите номер его свидетельства, ИНН.

Вручать  претензию продавцу желательно со свидетелем, который сможет в дальнейшем в судебном порядке подтвердить данный факт в случае отказа продавца принять и зарегистрировать претензии. При отказе продавца принять претензию, последнюю следует отправить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения, в которой следует указать наименование отправляемой претензии.

         Никогда не обращайтесь к продавцу с претензией в устной форме, тем более на повышенных тонах, поскольку вас могут привлечь и к административной ответственности.

Второй, не менее важный этап – демонстрация продавцу обнаруженных вами в товаре недостатков. Если масса (вес) товара менее 5 кг, то вы можете самостоятельно представить товар продавцу по месту его приобретения.

 В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»:

«Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара» 

         То есть, продавец обязан принять товар, но потребитель не обязан отдавать товар с недостатками продавцу. Потребитель может продемонстрировать, показать обнаруженные им недостатки товара. Продавец может провести проверку качества товара. Юристы в комментариях к Закону «О защите прав потребителей» дают чёткое определения проверки качества товара – установление наличия и характера недостатков. А вот дать ответ на вопрос о причинах возникновения недостатков (производственные и эксплуатационные, гарантийные или не гарантийные) может и должна дать только независимая экспертиза. Неудивительно, что акты технического состояния, выданные сервисными центрами (гарантийными мастерскими) судами как доказательство не принимаются в виду зависимости выдающего акт.

Ни в коем случае не оставляйте свой товар у продавца без своего при-смотра. Как только товар исчезнет с поля вашего зрения в нём, как правило, и появляются те самые следы влаги, механические повреждения, несанкционированное вмешательство третьих лиц и другие факторы!

Ссылка продавца на тот факт, что он не является специалистом (или у него нет соответствующих специалистов) и что товар надо куда-то отправить, мягко говоря, является несостоятельной. Ведь в соответствии с «Правилами продажи отдельных видов товаров» (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55):

         «47. Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.

49. По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

50. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены».

Таким образом, продавец должен и обязан знать и уметь пользоваться, собирать и производить наладку продаваемого товара и самое главное, что важно для нас - производить контроль его качества.

Если продавец не может выполнить требования пп. 47, 49 и 50» Правил продажи отдельных видов товаров», в том числе и проверить качество товара, он не имеет права продавать эти товары.

Всё вышесказанное в полной мере относится и к товарам массой более 

5 кг, который вы не обязаны доставлять и представлять продавцу в магазин. В описанной последовательности вручите продавцу претензию, а осмотр и контроль качества товара необходимо провести дома у потребителя. Как только ваш товар (холодильник, стиральная машина и другие товары) увезут от вас, с ним может произойти всё что угодно и ничего доказать никакая независимая экспертиза, как правило, уже не сможет. Хотя в нашей практике бывали случаи, когда экспертиза убедительно доказывала невиновность потребителя в выявленных недостатках, но это скорее исключение, чем правило.

И так, выводы из вышеизложенного:

1 Претензию вручить только в письменном виде и с отметкой о вручении.

2 Свой товар ни под каким предлогом не выпускать со своих рук и глаз.

Удачных вам покупок, добросовестных продавцов и победы в споре с ними за качество продукции! 

 

С уважением, заместитель директора ООО «Центр Независимой Экспертизы»

Савенко Виктор Гаврилович

 


Hosted by uCoz